Surbooking : il doit descendre de l’avion où il avait déjà pris place, puis apprend que des sièges sont restés libres
Vous avez déjà passé l’embarquement, retrouvé votre siège, rangé votre bagage en cabine. Et pourtant, on vient vous annoncer que vous devez redescendre. C’est exactement ce qui est arrivé à Philipp, un guide suisse de 65 ans, sur un vol entre Zurich et Budapest. Ce qu’il découvre juste après, sur le téléphone d’un membre de son groupe, va relancer toute l’histoire.
Un embarquement qui tourne au cauchemar organisationnel
Philipp avait tout préparé. Ce voyage devait réunir 44 producteurs de sapins de Noël pour un déplacement professionnel entre la Suisse et la Hongrie. L’embarquement se déroule sans accroc, chacun trouve sa place, l’avion se remplit normalement.
C’est une fois tous les passagers installés que le personnel de Swiss réalise le problème : il y a plus de voyageurs à bord que de sièges disponibles. Un cas classique de réglementation européenne qui encadre justement ces situations, mais qui reste toujours brutal à vivre pour celui qui en fait les frais.
Le groupe se retrouve alors privé de son organisateur en plein voyage, une situation que la saison des vacances rend malheureusement plus fréquente d’année en année. Mais la vraie surprise pour Philipp allait venir bien plus tard, une fois posté à l’aéroport.
Choisi au hasard, il patiente cinq heures avant un nouveau vol
« J’ai été choisi au hasard », raconte le sexagénaire au média suisse Blick. Une phrase qui résume bien l’absurdité ressentie face à cette procédure de sélection totalement aléatoire.
Philipp doit alors abandonner son groupe, laissé sans guide à son arrivée à Budapest. Il patiente ensuite cinq heures avant de pouvoir enfin embarquer sur un autre vol de la compagnie.
Le pire, pour lui, arrive pendant cette attente interminable. Plusieurs membres de son groupe, restés dans l’avion, lui envoient des photos prises depuis leurs sièges. Elles montrent plusieurs places visiblement libres, y compris en classe affaires. « Il y avait au moins huit places vides dans l’avion avant le décollage », s’agace-t-il, convaincu d’avoir été sacrifié pour rien.
La compagnie aérienne donne une toute autre version des faits
Contactée par Blick, la compagnie Swiss reconnaît sans détour qu’« un passager n’a malheureusement pas pu embarquer comme prévu » ce jour-là. Mais elle réfute totalement l’idée que l’avion aurait décollé avec des sièges disponibles.
Selon la porte-parole Anja Beeler, l’illusion vient de la configuration même de l’appareil. « En classe affaires, sur ce type d’avion, le siège voisin reste toujours libre. Cela peut donner l’impression, sur les photos, qu’il reste des places disponibles, alors que le vol est en réalité complet », précise-t-elle.
La compagnie affirme aussi que ce genre d’incident reste extrêmement rare, touchant environ 0,02 % de ses passagers. Le mécanisme en cause, le surbooking, consiste à vendre plus de billets que de sièges réels, en anticipant statistiquement des désistements. Une pratique qui n’est pas sans conséquences financières pour les voyageurs concernés, puisque l’indemnisation prévue va de 250 à 600 euros selon la distance du vol.
Reste une question insoluble : celle d’une classe affaires perçue comme vide sur une photo, mais officiellement complète selon le règlement d’exploitation. Entre le ressenti d’un passager lésé et l’explication technique d’une compagnie, la vérité se loge probablement quelque part entre les deux sièges. Auriez-vous accepté l’explication de Swiss, ou auriez-vous, vous aussi, exigé des comptes ?