« Rien n’est jamais assez bien » : privé d’espace jambes VIP à Punta Cana, un couple perd son procès contre TUI
Punta Cana, formule « Deluxe », retour en avion avec les petits plus VIP : sur le papier, tout était réglé. Deux jours avant le départ, l’appareil change, et une partie des avantages s’envole avec lui. Le couple belge a réclamé environ 1 600 euros à TUI, et un juge a tranché. Verdict, argument médical et réplique cinglante de la compagnie : on déroule.
Punta Cana en Deluxe : ce que ce couple pensait avoir acheté
L’histoire est rapportée par le média belge HLN, puis reprise par La Dépêche du Midi. Un couple de Belges réserve un séjour à Punta Cana avec la compagnie TUI. Pas un billet standard : des prestations « Deluxe », donc un confort supérieur, un traitement VIP et, surtout, de l’espace.
À l’aller, selon la source, tout se passe comme prévu. Les voyageurs profitent de l’ensemble des avantages de leur formule. Le séjour dans les Caraïbes se déroule, lui aussi, sans accroc connu.
Le grain de sable arrive au moment de rentrer. Le vol retour ne se passe pas tout à fait comme dans la brochure, et le couple estime que le contrat n’a pas été respecté. Pour lui, payer un tarif premium, c’est obtenir un service premium, du début à la fin.
Il décide donc de ne pas s’en tenir à l’échange de politesses avec la compagnie. Il réclame, selon HLN, environ 1 600 euros, et l’affaire atterrit devant la justice. Avec une question simple, que beaucoup de voyageurs se sont déjà posée en cherchant à se faire indemniser après un vol perturbé : jusqu’où va le droit d’être dédommagé quand le voyage ne ressemble plus à ce qu’on a payé ?
Mais avant le tribunal, il y a eu un coup de théâtre technique, à 48 heures du retour. Et un détail médical qui allait peser dans les débats.
Un Boeing 787 en panne, un espace jambes envolé et un dos fragile
Le changement intervient deux jours avant le retour. Selon HLN, un problème technique touche le Boeing 787 initialement prévu pour ramener les vacanciers. TUI doit alors faire appel à une compagnie partenaire pour assurer le trajet.
Conséquence directe : les passagers ne retrouvent pas tous les avantages de leur formule VIP. Le plus visible pour eux, l’espace supplémentaire pour les jambes, n’est pas au rendez-vous. Une perte qui ne se voit pas sur un plan de cabine, mais qui se ressent au bout de quelques heures de vol.
À l’audience, l’avocate du couple a insisté sur ce point précis. L’un des deux voyageurs, récemment opéré du dos, aurait eu besoin de cet espace pour des raisons médicales. L’argument ne manque pas de poids humain : il ne s’agit plus d’un simple confort, mais d’une contrainte de santé.
On connaît ce genre de frustration : celle du passager qui a payé pour une classe supérieure et ne l’obtient pas. D’autres voyageurs ont déjà vécu pire, comme cette femme qui devait voler en Business et a atterri en éco sans savoir qu’une grande partie du billet lui était due.
Alors, le juge a-t-il été sensible à l’argument médical ? Réponse : pas vraiment. Le juge de paix d’Ostende a rejeté la demande du couple, estimant que la compagnie avait déjà proposé une compensation suffisante. Et sa phrase, devant les plaignants, est restée.
Les 550 euros qui ont suffi à convaincre le juge
Reprenons la remarque du magistrat, rapportée par HLN : « Partir en voyage, c’est une aventure. Et dans une aventure, il peut toujours se passer quelque chose d’inattendu. » Autrement dit, un imprévu technique ne fait pas d’un voyage un contrat rompu.
Avant d’en arriver au chiffre qui a pesé dans la décision, voici les droits que le texte européen reconnaît aux voyageurs lors des retards ou annulations : la loi permet de réclamer jusqu’à 600 euros dans certains cas. Mais ce dossier-là relevait d’un autre terrain, celui des prestations promises.
Le juge a d’abord rappelé un point factuel. Les passagers avaient profité de l’ensemble des prestations VIP à l’aller, et conservé une partie des avantages au retour. Le préjudice, à ses yeux, était donc partiel, pas total.
Ensuite, il a regardé l’offre de TUI. La compagnie avait d’abord proposé 480 euros, puis ajouté 70 euros à titre commercial, soit 550 euros au total. Le magistrat a jugé cette somme déjà « généreuse », et rejeté la réclamation de 1 600 euros.
Côté TUI, le porte-parole Piet Demeyre n’a pas caché son agacement : « Pour certaines personnes, rien n’est jamais assez bien. Nous avons déjà fait plus que notre devoir envers les voyageurs. Nous estimons avoir agi de manière plus qu’équitable. » C’est cette phrase qui a donné son titre à l’affaire.
Reste le dernier détail du jugement, qui n’a rien d’anodin pour le portefeuille des plaignants.
Ce que ce jugement change pour les voyageurs « premium »
Les deux parties ne repartent pas les mains vides, mais pas gagnantes non plus. Chacune devra payer ses propres frais d’avocat et elles se partageront les frais de procédure. Le couple n’obtient donc rien de plus que l’offre initiale, et il a en plus dépensé pour plaider.
Que retenir pour qui voyage avec des options payantes ? Selon cette décision, une modification de dernière minute pour raison technique ne donne pas automatiquement droit à une indemnisation supplémentaire, surtout si la compagnie a déjà proposé un geste. Le juge a pris en compte ce qui avait été effectivement fourni, pas seulement ce qui manquait.
Autre enseignement : un geste commercial refusé peut se retourner contre celui qui le refuse. Dans cette affaire, c’est précisément parce que TUI avait fait une offre chiffrée que le magistrat a pu la juger suffisante. Un voyageur qui s’obstine prend le risque de voir son combat se terminer sans mieux.
D’autres litiges aériens montrent que les tribunaux ne sont pas toujours défavorables aux passagers. Dans le cas d’un refus d’embarquement pour surbooking, un client a pu apprendre que le comptoir lui devait 600 euros sans discussion. La nuance tient à la nature du problème, et à ce que le voyageur a réellement perdu.
Quant aux surprises à l’embarquement, elles peuvent aussi coûter cher : un voyageur confirmé s’est vu réclamer 807 euros de plus pour monter à bord après avoir déjà payé son billet. Là encore, tout se joue sur ce que la compagnie a promis, et sur ce qu’elle a fait ensuite.
Dans l’affaire d’Ostende, en tout cas, la leçon est nette : imprévu technique, geste commercial, prestations partiellement conservées. Une équation qui n’a pas suffi à faire plier la justice.
Le voyage est une aventure, dit le juge, et l’espace jambes VIP n’y change rien. Reste à savoir si votre prochain imprévu finira aussi mal : quand un vol dérouté vers Toulouse repart pour revenir se poser à Tours, la notion d’aventure prend un tout autre sens. Et si vous rêvez d’une aventure qui ne coûte presque rien, ce tour du monde en croisière logé et nourri contre quelques cours mérite le détour.