« Excusez-moi, c’est une maison de retraite ? » : ses vacances à 4 720 € en Tunisie virent au fiasco total
Partir en famille sous le soleil tunisien, dans un hôtel quatre étoiles, avec piscine et transats. Le rêve absolu. Sauf quand l’établissement en question héberge aussi des résidents d’une maison de retraite, dont certains souffrent de démence.
C’est exactement ce qui est arrivé à Tracy Haslam, une Britannique de 52 ans. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que la facture de 4 720 euros a laissé un goût très amer.
Un séjour familial à 9 personnes dans un « quatre étoiles » en Tunisie
Tracy Haslam, propriétaire d’une garderie pour chiens à Bolton, en Angleterre, avait tout organisé. Un voyage en avril, en Tunisie, avec ses deux filles et ses six petits-enfants. Neuf personnes au total, pour un budget de 4 000 livres — soit environ 4 720 euros.
L’hôtel affiché sur la plateforme Loveholidays promettait quatre étoiles. De quoi s’attendre à un minimum de confort. Sauf que dès l’arrivée, Tracy a compris que quelque chose clochait sérieusement. Comme quoi, même une destination à prix doux peut réserver de sacrées surprises.
À peine installée sur son transat au bord de la piscine, elle a vu défiler des patients âgés. Pas un, pas deux : une dizaine, selon elle. Certains passaient à quelques centimètres d’elle « toutes les cinq minutes », rapporte le Daily Mail.
Tracy a filmé la scène. Des résidents en fauteuil, d’autres visiblement désorientés. Et au milieu de tout ça, ses petits-enfants, censés profiter de vacances au soleil. L’ambiance n’avait strictement rien d’un séjour quatre étoiles. Ça ressemblait plutôt à une situation que personne n’avait anticipée.
Mais le pire, c’est ce qui s’est passé quand elle a décidé d’aller demander des comptes à la réception.
« Il n’y a que trois résidents » — sauf qu’il y en avait bien plus
Choquée par ce qu’elle venait de voir, Tracy s’est rendue directement au bureau du gérant. Elle lui a posé la question, cash : « Excusez-moi, est-ce une résidence pour personnes âgées ? » La réponse l’a laissée sans voix.
Le gérant a reconnu la situation. Oui, une partie du complexe hôtelier servait bien de résidence. Mais il a tenté de minimiser : « Il n’y a que trois résidents retraités. » Tracy n’a pas eu besoin de réfléchir longtemps avant de rétorquer : « Vous plaisantez ? Il y en a une dizaine qui viennent de passer devant moi. »
Pour cette mère de famille, le cadre n’avait rien d’adapté à un séjour avec des enfants. Des résidents parfois bruyants, certains souffrant de démence, qui circulaient librement autour de la piscine. « Ce n’est pas approprié pour les enfants », a-t-elle insisté. Des situations déstabilisantes comme ça, on en lit de plus en plus dans les récits de voyageurs.
Tracy qualifie l’épisode d’« expérience étrange ». Elle ajoute une phrase qui résume tout : « Pour un quatre étoiles, c’était choquant. » Et surtout, elle insiste : « Je n’aurais jamais réservé cet hôtel si j’avais su cela. » Le problème n’est pas la cohabitation en soi. C’est le mensonge par omission d’une plateforme qui vend du rêve sans prévenir du décor réel.
Restait une question : l’agence de voyage allait-elle assumer ?
Loveholidays rembourse et retire l’hôtel de son catalogue
De retour en Angleterre, Tracy a immédiatement déposé une réclamation contre Loveholidays. Dans un premier temps, l’agence a rejeté sa demande d’indemnisation. Classique. Mais face à la médiatisation de l’affaire, elle a fini par faire marche arrière.
Un porte-parole de Loveholidays a publié un communiqué : « Nous sommes sincèrement désolés que le séjour de Mme Haslam et de sa famille n’ait pas été à la hauteur de nos standards habituels. » La formule est polie. Le geste, lui, est plus concret.
L’agence a remboursé l’intégralité des frais d’hébergement à la famille. Mieux : elle a retiré l’établissement tunisien de son catalogue, le temps de « mener une enquête plus approfondie ». Une décision rare, qui en dit long sur la gravité de la situation. Tracy, de son côté, ne regrette pas d’avoir parlé. Son histoire, relayée par le Daily Mail, a provoqué un tollé outre-Manche.
Car au-delà du remboursement, c’est la confiance envers les plateformes de réservation qui est en jeu. Quand un hôtel quatre étoiles cache une réalité aussi éloignée de la promesse, c’est tout un modèle qui vacille. Tracy avait payé 522 euros par personne. Une somme modeste pour un quatre étoiles, certes. Mais qui ne justifie en rien de se retrouver en maison de retraite.
Morale de l’histoire : quand le prix semble trop beau pour être vrai, il y a parfois un Ehpad caché derrière la brochure. Avant de réserver votre prochain séjour au soleil, un conseil : appelez l’hôtel. Demandez combien il y a de résidents permanents. Ça peut éviter quelques surprises au bord de la piscine.