Panne Orange et Sosh : ce deuxième geste commercial que certains abonnés obtiennent jusqu’à 12 € sur leur facture
Neuf heures sans réseau, ça marque. Le mercredi 21 octobre, des millions d’abonnés Orange et Sosh ont vu leur téléphone devenir un presse-papier. Orange a proposé un premier geste, mais il laisse beaucoup de monde sur sa faim. Selon plusieurs témoignages, une seconde compensation existerait, et elle se demande au bout du fil.
Neuf heures de panne et un cadeau qui fait grincer des dents
La panne a paralysé les réseaux mobiles d’Orange et de Sosh pendant plus de neuf heures. Appels, SMS, data : pour beaucoup d’abonnés, tout a été coupé. Autant dire qu’une compensation était attendue.
L’opérateur a donc annoncé un geste commercial : doubler l’enveloppe de données mobiles pendant un mois. Sur le papier, c’est sympa. Dans les faits, c’est une autre histoire.
Car beaucoup de clients disposent déjà d’un accès Internet illimité. Pour eux, doubler une enveloppe qu’ils ne consomment pas entièrement revient à recevoir un cadeau dont ils n’ont aucun usage. Une partie des abonnés a donc été déçue, comme le relate Capital.
Ce n’est pas la première fois que le sujet des pannes fait réagir. Si vous vous demandez qui est le plus touché, l’opérateur qui subit le plus de pannes en France pourrait vous réserver une surprise.
Mais revenons à ce fameux deuxième geste. Car sur les réseaux sociaux, des abonnés se sont mis à raconter autre chose.
Sur X, des abonnés partagent un mail inattendu
Quelques heures après la panne, des messages ont commencé à circuler sur X. Un internaute écrit, en substance, qu’Orange lui offre 10 € de remise sur sa prochaine facture, avec un « merci » appuyé. Le tout accompagné des hashtags #OrangeDown et #orangepanne.
Un autre abonné a publié le mail reçu de son opérateur. Selon Capital, il y est écrit que le client va « bénéficier d’un geste commercial de 10 euros ». Le message précise que « cette somme sera déduite du montant de votre prochaine facture ou de la suivante, si celle-ci a déjà été émise ».
Autre témoignage : un utilisateur aurait obtenu 12 euros de remise sur l’une de ses prochaines factures, toujours selon ce qu’indique Orange dans son courrier. Les montants varient donc d’un cas à l’autre.
Détail important : Orange n’a, jusqu’ici, fait aucune communication officielle en ce sens. Ces remises ne figurent dans aucune annonce de l’opérateur. Pour comprendre comment ce type de démarche peut s’enclencher, cette remise de 10 € à demander détaille déjà le mécanisme.
Alors, comment ces abonnés s’y sont-ils pris ? La réponse tient en une seule action, et elle n’a rien de compliqué.
La démarche : contacter le service client, point
Le point commun de tous ces témoignages ? Les abonnés ont contacté directement le service client. Ils n’ont pas attendu qu’Orange fasse le premier pas.
Selon Capital, il est conseillé d’expliquer en quoi le doublement de l’enveloppe de données ne constitue pas une compensation suffisante. C’est l’argument qui semble avoir fait la différence. Si vous aviez déjà un forfait illimité, l’argument tombe sous le sens.
Attention toutefois : il ne s’agit pas d’un remboursement automatique. Ces gestes commerciaux sont accordés au cas par cas, après une réclamation. Rien ne garantit que chaque demande aboutira, ni que le montant sera le même pour tous.
Cela montre néanmoins qu’une compensation financière reste envisageable sans engager de procédure d’indemnisation pour préjudice. Pas de dossier compliqué, pas de recours. Un simple échange avec l’opérateur a suffi pour ces abonnés, d’après les témoignages relayés.
Reste à savoir ce que ça change pour vous, et ce qu’il faut surveiller dans les jours qui viennent.
Ce que ça change pour votre facture dans les prochains jours
Concrètement, si vous êtes abonné Orange ou Sosh et que la panne vous a pénalisé, vous pouvez tenter la démarche. Le pire scénario ? On vous répond que seul le doublement des données est prévu. Le meilleur ? 10 à 12 euros en moins sur une facture.
Le mail cité précise que la somme peut être déduite de la prochaine facture ou de la suivante si elle a déjà été émise. Vérifiez donc vos relevés sur les deux prochains mois.
Le sujet des compensations en cas de coupure dépasse d’ailleurs Orange. Pour connaître vos droits face à un opérateur, ce que la loi prévoit en cas de coupure internet vaut le détour.
Orange et Sosh ne sont pas les seuls à avoir connu des soucis. Les clients d’un autre opérateur se sont aussi posé la question, comme le montre l’épisode de la panne SFR.
Surveillez enfin une éventuelle communication officielle d’Orange. Pour l’instant, rien n’indique que l’opérateur généralisera ces remises.
Le geste commercial n’est donc pas forcément celui qu’on vous annonce : parfois, il suffit de décrocher son téléphone et de dire que ça ne suffit pas.
Et si les pannes vous font passer des nuits blanches, ce réflexe de 5 secondes qui relance un mobile qui rame pourrait vous éviter bien des crises. Quant aux déconvenues de consommateurs, les pièges d’étiquette cachés dans le rayon frais réservent aussi leur lot de surprises.